Эффективные фидбеки: примеры, которые действительно работают

Предоставить действенную обратную связь нелегко. Возникает масса вопросов: что именно нужно сказать, как это сказать, но главное — как понять, что ваши отзывы будут полезны? Мы подготовили несколько советов, которые следует принять во внимание. 

Как научиться правильно давать обратную связь — читайте ниже!

SBI Model

Предупреждаем: каждый разговор будет отличаться, но можно вывести определенное пошаговое руководство, которое поможет построить обратную связь в любой ситуации. Основная структура этих бесед останется прежней.

За основу для построения обратной связи можно брать модель СПВ (SBI Model): Ситуация, Поведение, Влияние. Это своеобразный фундамент для составления правильного фидбека.

Рассмотрим пункты детальнее.

Ситуация

Опишите ситуацию, при которой возникла проблема или, наоборот, которая принесла определенный профит. Это может быть встреча, собрание в офисе, недавний проект. Будьте конкретны, избегайте расплывчатости и намеков. Помните, что ваша задача — отметить время и место, где что-то произошло, особенно когда вы даете отрицательный отзыв.

Поведение

Определите, какие конкретные действия произошли. Не думайте о личностных качествах, просто объективно оцените поведение человека в обсуждаемой ситуации.

Влияние

Привяжите поведение к общей картине и выясните, как оно влияет на всю команду, проект или карьеру вашего сотрудника. Они могут не знать, почему их поведение является проблемой или почему оно приносит пользу. В разговоре старайтесь использовать Я-утверждения (Я заметил…, Я чувствую…): это поможет другому человеку не включать суровый режим обороны, как это обычно бывает при Вы-утверждениях (Вы слишком много говорите…). Да и вообще, Вы-утверждения зачастую звучат как претензия или обида, а этого нам нужно избегать, если мы хотим помочь сотруднику стать лучше.

Теперь погрузимся в некоторые примеры этого фреймворка.

Положительные отзывы

Для членов вашей команды важно понимать, что у них хорошо получается. Когда вы даете положительный отзыв, вы способствуете поведению, которое в дальнейшем хотите видеть у своих коллег. Кроме того, вы устанавливаете ожидания того, как будет выглядеть успех.

Вот пример положительных отзывов, разбитых на компоненты SBI:

1. Вы проделали отличную работу на этой встрече. → Это устанавливает ситуацию и связывает похвалу с конкретным действием. 
2. Спасибо за составление повестки дня, постановку целей и назначение пунктов действий. → Это было поведение, которое способствовало успешной ситуации. 
3. Это помогало нам не сбиться с курса и держаться на одной волне! Ваше выступление было очень организовано и заставило меня чувствовать себя энергичным и уверенным в этом проекте. Я хотел бы видеть все наши встречи такими, как эта! → Это особенно подчеркивает, как действия получателя оказали влияние на чувства, точку зрения или образ мышления дающего отзыв или даже целой команды, а также на предложение на будущее.

Отрицательный отзыв

Отрицательный отзыв звучит так… негативно! 

Мы предпочитаем думать об отрицательной обратной связи как о возможностях для улучшения. У каждого есть свои слабости, и большинство людей хотят понять, как они могут добиться большего.

Для разговоров с отрицательными отзывами мы рекомендуем добавить еще один шаг: исследование.

Отрицательная обратная связь не предназначена для того, чтобы кого-то сбить с толку или заставить чувствовать себя плохо, а для того, чтобы понять, почему возникла Ситуация, и как вы можете помочь получателю найти решение.

Ваши сотрудники хотят хорошо выполнять свою работу — они могут уже знать о таких проблемах, как несоблюдение сроков или опоздание. Вы здесь не для того, чтобы ругать их — они меньше будут стремиться занять оборонительную позицию, если будут знать, что в ваших интересах помочь им стать лучше.

Многие менеджеры и коллеги по понятным причинам нервничают, когда им предстоит дать отрицательный отзыв. Это неловко, и зачастую трудно предвидеть, как отреагирует получатель. Будет ли он защищаться? Он разозлится или затаит обиду?

Мы не можем контролировать чужую реакцию, но зато мы можем контролировать свою собственную. Вот как давать отрицательный отзыв, используя модель SBI:

1. Я могу быть абсолютно откровенным касательно проектов, которые вы осуществили в этом квартале? → Этот тон задает ситуацию, о которой вы собираетесь оставить отзыв. Мягко подведите сотрудника к предмету разговора и подготовьте почву, прежде чем говорить, что в его работе было не так. 
2. Я заметил, что недавно вам пришлось отодвинуть сроки выполнения трех ваших проектов. → Это описывает поведение, которое вы собираетесь обсудить. 
3. Поскольку запуск этих проектов задерживается, возможно, мы не сможем достичь наших квартальных целей. → Это влияние поведения. 
4. Как я могу помочь вам в управлении этими проектами? Что, если мы чуть больше обдумаем этап планирования, чтобы учесть время, затрачиваемое на выполнение административных задач, собраний и любых других посторонних событий? Это было бы полезно? → Наличие некоторых идей для решений является отличным стартом для изучения болевых точек и продуктивного, совместного разговора.

Во время предоставления отрицательного фидбека вы можете задавать вопросы, если хотите узнать больше о точке зрения вашего сотрудника. Либо вы можете сразу предлагать решение, если вы хотите просто решить проблему. Самое важное здесь — это связать ваши пожелания с постоянным поведением сотрудника.

Подытожим: после получения фидбека сотрудник должен знать ответ на вопрос — Что случилось в прошлом и какие выводы нужно перенести в будущее?

Завершение

Заключительная часть обсуждения обратной связи — это активное слушание. Беседы обратной связи идут лучше для обеих сторон, когда все чувствуют себя услышанными.

Задавать вопросы — хороший способ обеспечить работнику возможность решить любую из его проблем. Возможно, они не поняли часть вашего отзыва, или у них может быть другое решение.

-Каковы ваши ключевые выводы из этого разговора?

-Соответствует ли этот отзыв вашим целям?

-Что я могу сделать, чтобы поддержать вас с этим?

-Есть ли другой способ сделать эту работу?

Важно закончить разговор сопереживанием. Убедитесь, что человек, которому вы предоставляете отзыв, чувствует себя услышанным и понятым. Это может означать признание того, что разговор был трудным, и вы цените их открытость для обсуждения сложного вопроса. Завершение разговора на позитивной ноте — или, по крайней мере, на «давайте все хорошо обдумаем и вернемся к разговору после того, как у нас появится время на обработку», — делает процесс обратной связи более продуктивным и обнадеживающим.

-Спасибо, что приняли это всерьез. Я знаю, что такие разговоры даются тяжело.

-Мы будем вместе искать решение — это проблема, с которой я сталкивался и в прошлом.

-Ваш вклад ценится всей командой.

Цель этих обсуждений с обратной связью состоит не только в том, чтобы исправить проблему, но и в том, чтобы вдохновить сотрудников делать все возможное каждый день. А еще дать им инструменты для этого, конечно же.

Настройтесь и развивайтесь

Предоставлять сотрудникам честную и действенную обратную связь непросто. Но это становится немного легче с практикой.

Вы не должны ждать, когда сотрудники допустят ошибку, чтобы дать им фидбек. Важно делать подробное и вдумчивое признание, когда они делают что-то правильно. Это стимулирует подобное поведение в будущем и заставляет людей чувствовать, что их видят и ценят. 

Но что, если все пойдет не так, как планировалось при вашем первом разговоре? Это не значит, что вы потерпели неудачу. Это просто означает возможность попробовать другой подход. Вы не сможете использовать один и тот же сценарий для разных сотрудников, потому что все по-разному реагируют на отзывы. 

Когда вам нужно дать отзыв, подстраивайтесь под каждого своего собеседника. Постоянная практика и опыт сделают этот процесс менее неприятным и более комфортным для вас и ваших коллег. Вся ваша организация получит выгоду, если вы будете использовать обратную связь в своей работе. К тому же, фидбек поможет вам стать лучшим собеседником и лидером.